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Comment mesurer l’expérience des utilisateurs ?

- 14/11/2017 6:12 pm

Lors d’une réunion professionnelle, un de mes interlocuteurs me faisait part de son souhait de trouver une façon efficace de mesurer la satisfaction de ses collaborateurs lors de l’utilisation de leur salle de vidéo conférence.

Quelque chose de simple et d’accessible pour tout un chacun.

Dès lors, sur mon trajet de retour, je réfléchissais à sa problématique et commençais rapidement à rassembler quelques idées pour élaborer une solution basée sur une application que chaque employé pourrait avoir dans son mobile (soit en app dédiée, soit ajouter une option dans une app entreprise existante).

Le lendemain, je commençais à coder un prototype en y introduisant des boutons vert/orange/rouge qui déclenchent le scanning d’un QR code permettant la localisation de la salle de conférence (ou de n’importe quel système) pour éviter à l’utilisateur de définir le détail du lieu de son retour d’expérience. Le QR code pouvant être directement affiché sur les écrans vidéos de collaboration. Ceci-dit, un beacon ou même un beacon virtuel pourrait être également utilisé ainsi que la localisation à travers le wireless en lieu et place des QR codes.

Rapidité du prototypage via Cisco Spark

Afin d’augmenter la valeur de cette solution, j’ai utilisé les interfaces de programmation ouvertes (API) de Cisco Spark pour:

  • Consolider les feedbacks des utilisateurs, dès lors pas besoin d’infrastructure spécifique en tirant parti des bénéfices du cloud et de la sécurité native de Spark.
  • Profiter des aspects de teaming et de collaboration pour partager des informations contextuelles automatiquement ainsi que l’ajout dynamique des personnes du support pouvant être à même de répondre à un feedback négatif.

Dès lors, si l’utilisateur envoie un retour d’expérience négatif, cela crée automatiquement un ticket dans Spark par l’ajout d’un espace dédié et l’assignation d’un team de support.

Chaque personne associée au Ticket dans Spark peut pleinement collaborer en échangeant des messages instantanés, faire un appel voix et vidéo, partager des documents, faire du white boarding…

Informations contextuelles

Des informations contextuelles peuvent être ajoutées automatiquement dans l’espace ticket ouvert via les API de l’infrastructure du réseau DNA comme DNA Center, de la qualité de service associé à l’outil de collaboration, du chemin utilisé de bout en bout à travers le réseau ou encore à travers le monitoring de divers éléments comme la température de la salle de conférence.

Ceci permet d’enrichir le ticket avec des informations contextuelles permettant d’expliquer la cause probable de l’insatisfaction de l’utilisateur et ainsi accélérer la résolution du problème par le team associé au ticket.

Encore plus de feedback

Afin de maximiser les possibilités de retour d’expérience, l’utilisateur a la possibilité d’ajouter un commentaire vocal en tirant parti de la transformation de la voix en texte (Speech to Text) du téléphone portable. Ce commentaire vocal apparait alors dans l’espace Spark et y est traduit en anglais via des API. Ceci enrichit la compréhension du problème du support technique et accélère ainsi sa résolution.

Analytique

La traduction en anglais permet, d’une part, d’uniformiser la langue dans le cadre de sociétés multinationales, d’autre part, elle simplifie l’introduction basique de l’analyse du langage naturel en ayant qu’une seule langue à traiter.

Cela facilite une compréhension potentielle du problème en se basant sur l’analyse des mots ce qui permet de rediriger le ticket ouvert au service adéquat.

Par exemple l’ajout par l’utilisateur du commentaire suivant :

« Il fait trop chaud dans cette salle de conférence »

permet de détecter qu’il y a un problème de température ce qui ajoutera automatiquement, dans l’espace ticket ouvert, la personne ou le team en charge de la technique du bâtiment (chauffage/climatisation).

Synthèse de l’expérience utilisateur

Pour les personnes en charge du service, il est important de corréler les différents feedbacks remontés à des fins d’analyse à travers des graphiques comme :

  • Quel est le degré global de satisfaction du service délivré ?
  • Quels sont les sites ou les salles les plus problématiques en terme d’expérience ?

Cette application permet de démontrer une façon simple de mesurer et d’augmenter la satisfaction des utilisateurs d’un service. De plus il est extrêmement facile et rapide d’interconnecter plusieurs systèmes ensembles via des API, ceci permettant d’augmenter la richesse d’une application en tirant parti des bénéfices et de la puissance de Spark sans devoir réinventer la roue.

Par ailleurs, cette application pourrait être facilement intégrée à un système de ticketing tel que ServiceNow et liée également à Cisco Spark Care (solution numérique de service client pour les centres d’assistance et les équipes restreintes). Bref, de nombreuses possibilités existent pour enrichir et optimiser cette mesure de retour d’expérience.

Et vous, comment mesurez-vous l’expérience de vos utilisateurs dans votre entreprise ?

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