Pourquoi l’avenir du commerce de détail dépend de l’expérience client
De nos jours, les clients adeptes du numérique demandent davantage aux détaillants. L’expérience de magasinage « traditionnelle », soit visiter un magasin physique et acheter un article en stock, ne suffit plus pour répondre aux besoins des consommateurs. Pour se distinguer de leurs concurrents, les détaillants doivent désormais offrir une expérience client personnalisée et fondée sur les données.
97 % des détaillants canadiens conviennent qu’il est important pour leur entreprise d’améliorer l’expérience client en magasin.
Le point positif : les clients et les détaillants sont d’accord sur le fait que les expériences du client favorisent la fidélité et la croissance. Par exemple, dans un récent sondage d’American Express Canada, 97 % des détaillants canadiens ont indiqué qu’il était important pour leur entreprise d’améliorer l’expérience client en magasin. Ou encore, selon Yankee Group, 96 % des clients préfèrent faire des achats dans des magasins qui offrent une connexion Internet sans fil gratuite.
Si l’on creuse un peu plus la question, on apprend que les détaillants canadiens dont les ventes ont augmenté considérablement au cours de la dernière année ont expliqué cette croissance par l’offre de meilleures expériences clients. C’est peut-être pour cela que des détaillants comme Holt Renfrew doublent la mise et investissent dans les expériences physiques et en ligne pour satisfaire leurs clients.
93 % des consommateurs affirment que les entreprises ne réussissent pas à dépasser leurs attentes.
Donc, pour reprendre le titre de ce billet, pourquoi l’avenir du commerce de détail dépend-il de l’expérience client? Eh bien, nous revenons à ces fameuses attentes mentionnées plus haut. Elles sont plus élevées que jamais – tellement élevées, en fait, que 93 % des consommateurs affirment que les entreprises ne réussissent pas à les dépasser (American Express). En résumé, les consommateurs d’aujourd’hui s’attendent à obtenir ce qu’ils veulent quand ils le veulent, de la manière qu’ils veulent et où ils le veulent. Si vous ne pouvez pas vous adapter et offrir des livraisons en tous lieux et en tout temps (ou une solution en magasin qui permet aux clients de commander et de recevoir des produits en rupture de stock dans les 24 heures), vous perdez probablement des clients.
La plupart des détaillants cherchent quelles technologies sont nécessaires pour offrir de meilleures expériences clients et en tirer un avantage. La nécessité du Wi-Fi étant désormais une évidence, la réflexion se porte sur la manière dont la vidéo, l’automatisation et l’analyse des données peuvent être combinées pour créer une expérience de magasinage simple et personnalisée. C’est une direction que les détaillants doivent absolument emprunter s’ils veulent prospérer dans l’économie numérique, mais il leur faut s’intéresser également à une autre technologie (trop souvent négligée) :
leur réseau.
Découvrez pourquoi dans le prochain billet de cette série >
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