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O apoio se torna uma experiência humana

Diante de um evento disruptivo, o apoio e a solidariedade são críticos para as comunidades afetadas. Inundações, terremotos, conflitos políticos ou pandemias, como a que afeta o mundo hoje, a resposta coordenada e imediata da sociedade, estados e entidades privadas são vitais para garantir o bem-estar e a segurança de todos os seus habitantes.

Na Cisco, dimensionamos desde o primeiro momento o tremendo impacto que a crise da saúde teve e, de nosso lado, temos apoiado continuamente nossa bandeira. Sabíamos desde o início que tínhamos que trabalhar em estreita colaboração com as organizações para mantê-las funcionando, ajudando a garantir o bem-estar e a saúde de milhões de pessoas.

Nesse momento, a Cisco se concentrou em três áreas estratégicas: trabalho remoto, educação e telemedicina. Por meio do Cisco CustomerExperience (CX),  disponibilizamos aos nossos clientes as ferramentas e soluções mais avançadas que lhes permitiriam proteger suas comunicações e dados, fortalecer suas conexões VPN, usar com confiança plataformas de colaboração como Webex, implantar unidades de saúde temporárias, assim como acessar recursos de treinamento como webinars.

Embora algumas empresas na América Latina já tenham progredido em suas estratégias de digitalização que lhes permitam continuar seus negócios e, ao mesmo tempo, colaborar virtualmente com funcionários, clientes e parceiros nesse novo contexto, para muitas outras, isso representou um verdadeira desafio.

Por meio do Cisco CX Center, especialistas treinados os acompanharam no projeto, implementação e teste de soluções escaláveis ​​baseadas em nuvem, e estavam em constante comunicação eletrônica e por telefone para adaptar a implementação aos seus requisitos comerciais exclusivos, ajudando-os a realizar testes relevantes e fornecer suporte desde o primeiro dia.

Diantes das necessidades e os problemas das empresas da região como conseqüência da emergência, os casos atendidos pelos engenheiros de suporte triplicaram em questão de semanas. Obviamente, para o Cisco CX Center, também era uma situação atípica, porque também estava se reorganizando internamente para enfrentar mudanças em sua equipe e esquema de negócios.

Mesmo assim, o CX Center teve a capacidade de fornecer respostas e oferecer soluções para os requisitos individuais dessas empresas, graças aos agentes de suporte que, de suas casas, estavam dispostos a responder a perguntas e passar longas horas atendendo clientes por telefone, chat ou e-mail.

Muitos deles se ofereceram voluntariamente para ajudar a enriquecer a experiência dos clientes e orientá-los em todas as etapas da implementação e aproveitamento da tecnologia e serviços. Até especialistas de outras áreas doaram abnegadamente seu tempo e conhecimento. O CX Center não foi apenas um call center, tornou-se uma experiência totalmente humana fornecida por humanos. Foi o apoio e a solidariedade materializados em um momento crítico.

O estreito relacionamento que mantemos com nossos clientes na América Latina é essencial nesta crise, e eles podem ter certeza de que estaremos preparados e prontos se precisarem de nós, hoje e no futuro.

Queremos transmitir a você que, através do Cisco CX Experience, estamos permanentemente presentes, fornecendo o suporte que você precisa, em seu idioma, com agentes e engenheiros que conhecem suas necessidades e desafios, todos eles estão do outro lado da linha em algum país da região disponíveis para atendê-los.

Mais importante ainda, nossos especialistas sabem que os negócios de nossos clientes não podem ser interrompidos, que é vital manter a produtividade e a colaboração, além de proteger a saúde e o bem-estar de seus funcionários e parceiros de negócios. E, é claro, eles estão ajudando-os a se prepararem e se fortalecerem contra qualquer outra interrupção que possa surgir no futuro.

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Tags: #CiscoCXask the expertcisco customer experienceCustomer Success
29/07/2020
Danilo Pozo

In July 2018 Danilo Pozo joined the Latin America Sales leadership team as Senior Director of Latin America Customer Experience. Under his current role Danilo is responsible for leading CX and positioning the full CX Portfolio, engaging with the Partner ecosystem and aligning closely with Product Sales, Operations, Marketing, Channels, Advanced Services, Technical Services and Global Virtual Sales teams to drive the vision, strategy and execution of an Integrated Solution selling business and accelerate the adoption of CX across Latin America.

With over twenty one years working experience in the LatAm region, Danilo joined Cisco in 2000 and since then he has held key roles that have given him the opportunity to continuously develop his professional and leadership skills, allowing him to establish a winning team culture with high customer satisfaction and consistent business growth.

Danilo began his career in Cisco as Channel Account Manager, successfully enabling selected 2-Tier partners in Argentina, Paraguay and Uruguay; later as Product Account Manager he was responsible for the penetration of Cisco’s Video solution and for building and executing a Managed Services plan for two major Service Providers in Mexico. Four years later, Danilo became a Services Client Manager increasing Technical and Advanced Services penetration in Central America and the Caribbean.

Since 2007 as Regional Director of Services for CANSAC, he led a territory that includes 5 countries in Central America, seventeen Dependent Territories in the Caribbean as well as Peru, Ecuador, Bolivia and Venezuela, where he maintained and increased Cisco’s services footprint despite major political and economic challenges in some of these countries.

Prior to joining Cisco, Danilo worked in Panasonic, Sunbeam and for CVG International in Latin America.

He holds an MBA on International Business from Nova Southeastern University (NSU) Florida and a Bachelor Degree in Business Administration.

He enjoys sharing quality time with his wife Gabriella and kids (Daniella 20, Diego 16 and Gaby 14) in addition to an occasional round of golf, physical training, running and watching movies and spending time with friends and family.

Em julho de 2018, Danilo Pozo assume a liderança na América Latina como Customer Experience, Senior Director. Responsável por liderar CX na região, tem como objetivo principal posiconar todo portfolio de serviços, interagindo com o ecossistema de parceiros e alinhando-se com as equipes de vendas de produtos, operações, marketing, serviços avançados, serviços técnicos e vendas virtuais globais para impulsionar a visão, estratégia e execução de um negócio de vendas de soluções integradas, acelerando cada vez mais a adoção dessas soluções em toda a região.

Com mais de vinte anos de experiência no mercado Latino, Danilo ingressou na Cisco em 2000 e, desde então, ocupou cargos importantes que lhe deram a oportunidade de desenvolver continuamente suas habilidades profissionais e de liderança, permitindo estabelecer uma cultura de equipe vencedora com alta satisfação do cliente e crescimento consistente dos negócios.

Danilo iniciou sua carreira na Cisco como Gerente de Contas de Canal, habilitando com sucesso parceiros 2-Tier na Argentina, Paraguai e Uruguai; mais tarde, como Gerente de Contas de Produto, ele foi responsável pela penetração da solução de vídeo da Cisco e pela criação e execução de um plano de serviços gerenciados para dois grandes fornecedores de serviços no México. Quatro anos depois, Danilo se tornou Gerente de Contas com foco em Serviços, aumentando a penetração de serviços técnicos e avançados na América Central e Caribe.

Desde 2007, como Diretor Regional de Serviços para a região da América Central e Caribe (CANSAC) , ele liderou um território que inclui cinco países da América Central e dezessete territórios dependentes no Caribe, além de Peru, Equador, Bolívia e Venezuela, onde manteve e aumentou a presença de serviços da Cisco, mesmo com grandes dificuldades políticas e desafios econômicos em alguns desses países.

Antes de ingressar na Cisco, Danilo trabalhou na Panasonic, Sunbeam e na CVG International na América Latina.

Possui MBA em Negócios Internacionais pela Nova Southeastern University (NSU) na Flórida e Bacharelado em Administração de Empresas.

Ele gosta de compartilhar momentos com sua esposa Gabriella e filhos (Daniella 20, Diego 16 e Gaby 14), além de uma partida ocasional de golfe, treinamento físico, correr, assistir filmes e passar tempo com amigos e familiares.

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