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Harvard Business Manager über “Service 2.0”


10. September 2010

Es ist schon ein wenig wie in den Jahren 1999/ 2000. Damals war alles hip, was ein “e-” vor dem Namen hatte. Eine ähnliche Mode ist es in den vergangenen 3 Jahren geworden, an fast alles und jeden “2.0” anzuhängen, wenn es fortschrittlich und innovativ erscheinen soll.

In diesem Fall wollen wir mal großzügig sein. Die Harvard University genießt nicht umsonst einen guten Ruf und die beiden Magazine “Harvard Business Review” und die deutschsprachige Ausgabe “Harvard Business Manager” sind nicht die schlechtesten Wirschaftsmagazine.

In der September Ausgabe des “Harvard Business Managers” geht es also um “Service 2.0 – Kundenorientierung im Zeitalter von Facebook und Co.”

IMAGESCHADEN

Die Essenz der mehr als 30 Seiten Themen-Schwerpunkt findet sich bereits im Vorspann: “Ein einziger wütender Kommentar im Internet schädigt das Image Ihrer Firma möglicherweise massiv.” Das ist einerseits sehr vage und übervorsichtig formuliert. Andererseits dann doch wieder etwas gar pauschal. Denn vor allem kleinere Unternehmen mit überschaubarem Kundenaufkommen oder Betriebe im B2B (Business-to-Business) Umfeld wird das wenig treffen. Und natürlich sind die meisten Fallbeispiele (oder doch alle?) rein US-lastig. Dafür ist das im Editorial angeführte Beispiel für ein solches firmenschädigendes Debakel recht anschaulich:

Eine Gruppe Musiker beobachtet im Flieger, wie unsanft ihre Instrumente verladen und dabei vom Bodenpersonal beschädigt werden. Beschwerde und Reparatur-Aufforderung weist die Airline ab. Daraufhin rächt sich die Band mit einem pointierten YouTube-Video, das sich bereits 8 Mio Personen angesehen haben. Ein illustratives Beispiel, auch wenn so ein Vorfall in der Realität der meisten Unternehmen nie vorkommen wird. Viele Firmen haben schon Probleme, von 800 Personen im Internet wahrgenommen zu werden.

KOMMUNIKATION MIT DEN KUNDEN

Der Themen-Schwerpunkt macht jedoch sehr deutlich, was eigentlich eine Binsenweisheit sein sollte und trotzdem oft vernachlässigt wird: wer die Kommunikation mit seinen KundInnen gering schätzt, verliert sie. Noch dazu im Zeitalter des “Human Networks”, in dem wir uns befinden. Noch nie hatten KundInnen so viele Möglichkeiten, Kritik zu äußern, Fragen zu stellen oder Vorschläge zu machen. Wer das ignoriert, erhält die Höchststrafe. Gleichzeitig haben auch die Unternehmen so viele Kanäle und technische Möglichkeiten wie nie zuvor, um ihre KundInnen auch zu erreichen – durch den Einsatz von Unified Communications und Collaboration Anwendungen.

Ein wichtiger Punkt wir vom “Harvard  Business Manager” Magazin  sehr intensiv behandelt – die Rolle der MitarbeiterInnen. Viele nutzen Web 2.0, sind auf den zahlreichen Plattformen präsent und geben sich oft auch als Angestellte ihres Unternehmens zu erkennen. Doch oft unterbinden zu restriktive interne Vorgaben, dass die MitarbeiterInnen ihre Rolle als BotschafterInnen des Unternehmens wahrnehmen können. In vielen Fällen wird sogar technisch verhindert, gewisse Social Media Plattformen aufrufen zu können, aus Angst vor Sicherheits-Risken – wobei es gerade hier genug Sicherheitsmechanismen für den Schutz des Netzwerkes gäbe.

Seine MitarbeiterInnen vom Web 2.0 auszusperren und ihnen vor allem mit Misstrauen entgegen zu treten, erweist sich hier als wenig hilfreich. Vertrauen, die Förderung besonders begabter Teammitglieder und die entsprechenden technischen Hilfsmittel/ Voraussetzungen für den kürzesten Weg zu den KundInnen erhöhen deren Unternehmenstreue und Markenloyalität. Wobei natürlich auch hier gilt: bei schlechtem Service in der realen Welt hilft auch die beste “Service 2.0” Strategie in der Social Media Welt nichts. Auch wieder so eine Binsenweisheit des Wirtschaftslebens.

Wolfgang Fasching-Kapfenberger

geschrieben von Wolfgang Fasching-Kapfenberger

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