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Grâce à la virtualisation, les banques peuvent maintenant offrir un niveau de service « 24 heures sur

- 11 août 2014 11:47

Dans l’univers en évolution rapide des entreprises « ouvertes 24 heures sur 24 », les institutions financières ont l’occasion d’accroître simultanément leur capacité de service, leur couverture de marché, leurs économies d’exploitation, la valeur offerte aux clients et leurs recettes.

Il est essentiel de disposer des bonnes personnes possédant les compétences requises et ayant accès aux capacités nécessaires au traitement des demandes de service des clients. Encore plus important, la prestation dynamique des services, pendant que le client participe à la conversation, établira une nouvelle norme de valeur et de commodité pour les clients.

Quelle est la recette secrète qui rendra cela possible? Pour réaliser ce potentiel, nous devons réorienter nos modèles d’exploitation, d’organisation et de distribution des services.


Examinons le problème sous la lentille de l’affectation des ressources et des capacités à l’échelle des points d’interaction : succursales, guichets en ligne, téléphones, centres d’appel et applications mobiles.

Disposer des niveaux nécessaires de capacités pour livrer tous les services également à l’échelle de l’empreinte d’une entreprise constitue un défi logistique continu. Afin de compenser cela, nous utilisons des modèles de distribution de talents et de couverture qui offrent différents services et niveaux de services à divers points d’interaction avec les clients. Ce modèle de service inégal se traduit souvent par des clients lésés en termes de moment, lieu et façon dont ils sont servis.

Aujourd’hui, les technologies d’interaction et de collaboration vidéo éliminent ce problème en virtualisant le modèle d’exploitation et en permettant de distribuer numériquement les bonnes compétences et connaissances à l’échelle de toute l’empreinte d’exploitation. Imaginez le potentiel de hausse des économies d’exploitation et la capacité d’offrir des expériences clients et une commodité vraiment différenciées.

 Nationwide, dont le siège social est au Royaume-Uni, constitue un exemple de cela. Il s’agit de la plus grande entreprise de construction au monde qui a une relation avec un ménage sur quatre au RU. La société a créé la structure et les capacités qui ont transformé le modèle d’exploitation de la vente de prêts immobiliers. Pour améliorer l’expérience client, accroître les ventes et hausser l’efficacité du personnel, Nationwide a utilisé Remote Expert Smart Solution for Retail Banking de Cisco. La solution Remote Advisor de Nationwide permet d’effectuer des rencontres virtuelles individuelles entre des conseillers en prêts hypothécaires et des clients au moyen de la vidéo haute définition. Au lieu d’être affectés à des succursales particulières, les conseillers sont repositionnés centralement.  Certaines succursales intègrent maintenant des espaces numériques équipés de vidéo et d’autres technologies nécessaires qui permettent aux clients d’interagir avec des spécialistes en prêts hypothécaires et de traiter la documentation requise. Jusqu’à aujourd’hui, les résultats du projet pilote ont été impressionnants. Les indicateurs de réussite clés, comme l’expérience client, le rehaussement des affaires et les coûts des services, indiquent une incidence positive et, par conséquent, le nouveau modèle de distribution sera mis en œuvre de façon élargie.

Pour obtenir de plus amples renseignements sur la façon dont Nationwide transforme ses activités grâce à la technologie de Cisco, lisez notre étude de cas.

Comme l’illustre l’exemple de Nationwide, de nombreux facteurs doivent être adaptés de façon orchestrée afin de maximiser l’incidence et de permettre aux clients d’accéder aux services en tout temps. De plus, cette démarche harmonisée des modèles de virtualisation de la distribution et de l’exploitation changera les facteurs économiques de l’interaction avec les clients. Elle permettra d’implémenter de nouvelles méthodes d’affecter les ressources, éléments d’actif et capacités de traitement. De concert avec d’autres stratégies clés, elle permettra ultimement aux banques d’être ouvertes 24 heures sur 24.

Les banques qui sont incapables de tirer profit du potentiel de ce modèle de distribution numérique rateront probablement cette occasion considérable d’accroître les économies d’exploitation, d’augmenter les recettes et d’offrir des niveaux supérieurs de valeur aux clients.

Celles qui sont capables d’en tirer parti changeront la donne et dameront le pion à leurs concurrents qui seront obligés de se rattraper. Ultimement, les banques qui utiliseront le modèle de distribution numérique seront rarement dans l’impossibilité de servir un client.

Dans mon prochain billet de blogue, je traiterai de la façon dont l’utilisation de modèles de distribution numériques fondés sur les communications unifiées aidera les banques à offrir des services qui, auparavant, étaient uniquement offerts par les grandes succursales, dans de petites succursales à faibles coûts.  Pour obtenir un complément d’information sur la façon dont la virtualisation affecte le secteur financier, posez vos questions ci-dessous.

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