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« Imaginez les possibilités / bénéficiez des avantages » – une série de blogues sur les compétences d’innovation des sociétés de services financiers de détail

- 27 février 2013 11:35

Ceci constitue le premier d’une série de blogues dans lesquels j’aborderai les compétences permettant de stimuler l’innovation en matière de conception et de structure des sociétés proposant des services financiers de détail. Ces compétences déterminent: où et comment le travail est accompli, les ressources sont allouées et positionnées, l’expansion géographique est réalisée, les points de présence des clients sont conçus et pourvus en personnel et comment les milieux de travail sont configurés. En somme, ces compétences offrent de nouvelles façons de mettre en place les sociétés de services financiers de détail ainsi que les modèles de prestation de services essentiels pour fournir une expérience client de qualité ainsi que des activités hautement productives et rentables. Les entreprises adoptant et mettant en œuvre ces compétences bénéficieront d’un avantage important. 

Imaginez un instant que vous et votre équipe de direction cherchiez à mettre en place une toute nouvelle société de services financiers dans un marché dans lequel se trouvent des concurrents déjà établis

  1. Comment structureriez-vous votre société, votre modèle d’exploitation et votre système de prestation de services pour que vos activités dans la gestion de patrimoine, les assurances et la banque de détail soutiennent efficacement la concurrence avec les acteurs établis du secteur?
  2. Que proposeriez-vous pour obtenir un niveau de satisfaction supérieur et clairement différencié, au point que davantage de clients placeront leurs actifs dans votre société?
  3. Quels facteurs pourraient influencer et orienter votre modèle organisationnel? De plus, quelles compétences seraient primordiales pour conquérir des parts de marché et promouvoir une expansion et une croissance rentables?
  4. Quels seraient vos choix d’affectation et de positionnement de vos spécialistes essentiels pour favoriser le niveau de service différencié et assurer simultanément une productivité élevée et le niveau de rentabilité requis?
  5. Quelles ressources d’infrastructure décideriez-vous de posséder et d’exploiter au sein de votre société et lesquelles choisiriez-vous d’avoir à l’extérieur, fournies par d’autres? Enfin, combien de temps et quelle importance accorderiez-vous à ces ressources et compétences rendant possibles ces avantages?

Voilà quelques-unes des décisions essentielles pour vous et votre équipe de direction. Pourquoi? Parce que ces décisions influenceront la réussite de votre entreprise.

Pour les sociétés de services financiers déjà établis, ces décisions détermineront leur réussite future. Pourquoi? Parce que les nouveaux arrivants ont accès à de nouvelles compétences, à de nouvelles technologies et à de nouveaux services pour configurer leur entreprise et leur modèle d’exploitation, ce qui leur permet d’être plus souples, plus rentables et en mesure de fournir plus de valeur aux clients, plus efficacement et avec de meilleurs rapports coût-revenu.

Imaginez. Qu’en serait-il si votre entreprise était en mesure de:

  1. Fournir de l’expertise aux clients en ayant besoin, de façon dynamique, à n’importe quel point d’interaction et au moment même où ils en ont besoin
  2. Mobiliser à tout moment toutes les expertises disponibles n’importe où au sein de votre société, quel que soit l’emplacement géographique de cette ressource?
  3. Adapter la taille des points de présence servant les clients selon la taille de la communauté et le volume d’affaires tout en étant capable de fournir aux clients n’importe quel type de service en cas de besoin?

Vous conviendrez avec moi que cette possibilité serait extrêmement avantageuse. Elle permettrait d’accroître la vitesse et la souplesse de votre exploitation, d’améliorer la satisfaction des clients, d’utiliser au mieux les ressources et de faciliter une croissance rapide ou rentable.

La bonne nouvelle, c’est que les compétences requises pour rendre tout cela possible existent et sont déjà disponibles. La clé de voûte en est

l’infrastructure et le modèle d’entreprise numérique.

Toutefois, il est important de prendre en compte que votre modèle d’entreprise et d’exploitation existant est ancré dans le passé, lorsque la plupart des compétences numériques n’existaient pas et s’inscrivaient dans les limites de ce qui était alors possible. L’exploitation de ces compétences repose par ailleurs sur un changement d’attitude, un niveau d’intégration et d’organisation plus poussé des processus de planification de l’activité, des ressources humaines, des technologies de l’information et de l’immobilier ainsi qu’un effort accru des cadres sur les choix concernant l’architecture de l’entreprise en lien avec l’infrastructure technologique et celle du réseau numérique. Il est également temps pour les cadres supérieurs d’agir! L’absence de changement risque de handicaper votre société et ses activités.

Dans cette série, je fournirai davantage de détails sur ces avantages organisationnels et les compétences offertes par les technologies numériques et interactives permettant d’améliorer la collaboration, d’effectuer le travail à tout moment et n’importe où et de fournir de nouvelles options de structuration des services aux clients. S’ils concernent avant tout les services financiers, ces facteurs et ces possibilités s’appliquent également aux autres secteurs, notamment l’enseignement, le commerce de détail, la santé ou les services publics. Il s’agit en effet d’innovations dans l’organisation et l’exploitation.

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